Traitement des plaintes et règlement des différends — sommaire de notre politique

Qu’est-ce qu’une plainte

Une plainte est un reproche ou une insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert par Altervest, communiqué par un client, lorsqu’une réponse finale est attendue. Une réponse finale est attendue lorsque votre communication implique, explicitement ou implicitement, qu’une action doit être prise pour régler la question.

Ne constituent pas des plaintes : une demande d’information ou de documentation sur un produit ou un service; une demande d’accès à des renseignements personnels ou de rectification de ceux-ci; une réclamation d’indemnité; une demande de correction d’une erreur d’écriture ou de calcul, à moins qu’une action supplémentaire ne soit requise pour remédier aux conséquences de l’erreur; et la communication d’un commentaire ou d’une rétroaction.

Comment déposer une plainte

Faites parvenir votre plainte à notre responsable des plaintes : Geneviève Blouin, responsable des plaintes, Altervest Ltd, 7780 rue des Saules, Brossard (Québec) J4X 2X4. gblouin@altervest.ca, 514-443-4397.

Vous pouvez écrire dans vos propres mots ou utiliser le formulaire de plainte disponible sur le site web de l’Autorité des marchés financiers. Une plainte déposée au moyen de ce formulaire est valablement déposée auprès de nous.

Si vous avez besoin d’aide pour formuler votre plainte, nous vous assisterons. Vous n’avez qu’à nous le demander. L’Autorité peut également vous aider.

Les étapes du processus

1. Inscription. Votre plainte est inscrite sans délai à notre registre des plaintes et se voit attribuer un code d’identification du dossier de plainte.

2. Accusé de réception. Nous vous transmettons un accusé de réception écrit indiquant votre droit de demander à l’Autorité d’examiner votre dossier de plainte, et précisant le code d’identification du dossier, la date de réception de la plainte si elle diffère de la date d’inscription, la façon d’obtenir de l’information sur le traitement de votre plainte, le délai de traitement prévu et la date à laquelle notre réponse finale doit être fournie, ainsi qu’un lien vers le présent sommaire.

3. Analyse. La responsable des plaintes examine la plainte, réunit les documents et les renseignements pertinents et peut communiquer avec vous pour obtenir des précisions. Nous vous tenons informé de l’état de votre plainte.

4. Réponse finale. Vous recevez une réponse finale écrite indiquant qu’il s’agit d’une réponse finale, résumant la plainte, exposant la conclusion de notre analyse avec ses motifs et l’issue du processus, indiquant votre droit de demander à l’Autorité d’examiner votre dossier de plainte et la façon de présenter cette demande, précisant le délai dont vous disposez pour accepter toute offre formulée, et donnant les coordonnées et la signature de la personne qui a traité la plainte.

Traitement simplifié. Lorsqu’une plainte peut être réglée à votre satisfaction dans les 20 jours de sa réception, nous pouvons vous communiquer la conclusion de notre analyse et toute offre verbalement ou par écrit. Si elle ne peut être réglée à votre satisfaction dans ce délai, nous vous transmettons l’accusé de réception écrit décrit ci-dessus au plus tard le 20e jour suivant la réception.

Obtenir de l’information sur votre plainte

Communiquez avec la responsable des plaintes à gblouin@altervest.ca ou au 514-443-4397, en indiquant le code d’identification de votre dossier de plainte. Nous répondons promptement aux demandes d’état de dossier.

Délais

Nous fournissons notre réponse finale dans les meilleurs délais et au plus tard le 60e jour suivant la réception de votre plainte.

En cas de circonstances exceptionnelles ou indépendantes de notre volonté, la réponse finale peut être fournie au plus tard le 90e jour suivant la réception. Cela survient normalement lorsque l’analyse exige des documents ou des renseignements détenus par un tiers, comme le dépositaire de votre compte ou une autre société inscrite, ou lorsque la plainte soulève des questions d’une complexité exceptionnelle. Dans ce cas, nous vous transmettons, au plus tard le 60e jour, un avis écrit exposant les circonstances, la date à laquelle la réponse finale sera fournie, et votre droit de demander à l’Autorité d’examiner votre dossier de plainte ainsi que la façon de présenter cette demande.

Offres de règlement

Si nous présentons une offre, nous vous accordons un délai raisonnable pour l’évaluer et y répondre, suffisant pour vous permettre d’obtenir un avis avant de décider. Si vous l’acceptez, nous y donnons effet au plus tard le 30e jour suivant l’acceptation, ou dans tout autre délai convenu avec vous.

Nous ne subordonnerons jamais une offre à votre renonciation au droit de faire examiner votre dossier de plainte par l’Autorité, au retrait d’une autre plainte, ni à quelque restriction que ce soit de votre faculté de communiquer avec l’Autorité ou avec un organisme d’autoréglementation reconnu.

Votre droit de faire examiner votre dossier par l’Autorité

Vous pouvez, en tout temps, nous demander de transmettre votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers pour examen. Écrivez à la responsable des plaintes aux coordonnées ci-dessus, ou remplissez le formulaire de demande de transfert de l’Autorité.

Nous transmettons le dossier à l’Autorité dans les 15 jours suivant la réception de votre demande. L’Autorité examine la plainte et peut, si elle le juge opportun, agir comme médiateur si les deux parties y consentent.

Autorité des marchés financiers, Centre d’information : 1-877-525-0337.

Clients de l’Ontario et de l’Alberta

Les clients à l’extérieur du Québec peuvent, aux frais d’Altervest, soumettre une plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) lorsque nous n’avons pas rendu de décision écrite dans les 90 jours suivant la réception de la plainte, ou dans les 180 jours suivant la réception de notre décision. L’OSBI examine les réclamations jusqu’à 350 000 $. Ce service n’est pas offert aux clients autorisés qui ne sont pas des personnes physiques. www.obsi.ca, 1-888-451-4519.